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        2. 產險員工也全能 排憂解難陪全程

          2014-02-27 10:48    來源:河南商報

            要懂醫,要懂法,要細心還要會“說話”,如此全能,只是平安產險河南省分公司一名普通醫療查勘定損員,平安產險在提高客戶服務滿意度的道路上積極探索,涌現出眾多優秀員工,今天的主人公:王奕文,便是其中一員。

            人物

            一線員工也全能

            醫療查勘定損崗,隨時可能會接到客戶報案,要及時去醫院了解情況,還要多方協談,這樣一個工作量大的崗位是平安產險最基層的崗位之一,也是至關重要的崗位之一。

            王奕文,便是平安產險河南分公司該崗位的其中一員,她在這個崗位已經有了7個年頭,已做美麗媽媽的她,歲月的痕跡確很難尋覓,真切的微笑、真摯的微笑,總是帶給人們陽光、積極向上。

            “我們工作需要的最基本素質就是要理解客戶的需求,要保持一個良好的心態”她說,長年累月保持這種心態并不容易,只有發自內心的站在客戶角度,才可以長久保持。

            除了保持良好的心態,醫療查勘定損崗的員工還個個都是全能手,“我們因崗位工作職能的需求,要對法學、醫學等專業知識都要一定程度的掌握。”

            原來,這個崗位從接到客戶報案電話的那刻起,就要擔負起第一時間了解情況、到醫院詳細問詢、核算賠付金額等一系列涉及都醫療、法律方面的工作,“要是自己都不清楚,怎么能幫助客戶解決問題呢?”王奕文說到。

            案例

            盡心服務終或理解

            身在產險行業一線,每天接觸的都是一些不確定因素,大大小小的車禍,對王奕文的心理有沒有影響呢?

            她告訴記者,剛接觸這個職業時,肯定或多或少都會有影響的,尤其是看到一些比較不幸、凄慘的案例,自己心理也會很傷心很壓抑。

            “但是,當認識到當客戶已經在遭遇坎坷時,我們的盡心服務讓事情可以得到最大程度的緩解,也是給予客戶最大的欣慰。”

            王奕文回想起自己經手的眾多案例,有過委屈,有過欣慰。“記得有一次不太嚴重的案情,一輛轎車與一輛電動車發生剮蹭,轎車車主第一時間撥打保險公司電話進行了報案。”

            她介紹說,雖然事情并不嚴重,但是電動車車主脾氣暴躁,在賠償金額上一直達不成一致,對她的態度也很是極端,雖然委屈,但事情還是在她進行了7、8次約談后,以雙方滿意而告終。

            客戶對她的服務贊賞有加,除此之外最讓她感到欣慰的是,電動車主在事情解決后專門找到她,對她說“之前是我態度不好,你受委屈了。”

            “這一句話對我來說就夠了,受什么委屈都值了。”王奕文感概的說。

            成就

            優秀服務理念做依托

            王奕文的兢兢業業在同事們之間是出了名的,她的出色工作除了自己本身不懈的努力外,公司的一套科學的制度及優秀產品起到了至關重要的作用。

            據悉,平安產險河南分公司對一線“查勘員”有著嚴格的考核指標,員工們也都樂于爭先,積極工作。

            公司在推出新產品,方便一線員工更好的服務客戶方面,也是不予余力,“‘省心調節’服務就是一項站在客戶角度出發的一款人性化產品,我剛才介紹的案例便是在這個產品的基礎上得以發揮的。”

            除此之外公司在處理案情時有嚴格的標準化流程,“接到報案,要第一時間電話回訪,如果賠付額度低于1000元人民幣,可以現場快處快賠,非常便捷”

            她熟練的介紹說,如果案情嚴重,有人住院,就要及時趕往醫院進一步拜訪,了解情況,通過跟蹤回訪、“省心調解”至到結案支付。

            她說“公司的制度、員工的追求,都是為了提高客戶服務滿意度。”

          責編:王芳
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