要懂醫，要懂法，要細心還要會“說話”，如此全能，只是平安產險河南省分公司一名普通醫療查勘定損員，平安產險在提高客戶服務滿意度的道路上積極探索，涌現出眾多優秀員工，今天的主人公：王奕文，便是其中一員。

　　人物

　　一線員工也全能

　　醫療查勘定損崗，隨時可能會接到客戶報案，要及時去醫院了解情況，還要多方協談，這樣一個工作量大的崗位是平安產險最基層的崗位之一，也是至關重要的崗位之一。

　　王奕文，便是平安產險河南分公司該崗位的其中一員，她在這個崗位已經有了7個年頭，已做美麗媽媽的她，歲月的痕跡確很難尋覓，真切的微笑、真摯的微笑，總是帶給人們陽光、積極向上。

　　“我們工作需要的最基本素質就是要理解客戶的需求，要保持一個良好的心態”她說，長年累月保持這種心態并不容易，只有發自內心的站在客戶角度，才可以長久保持。

　　除了保持良好的心態，醫療查勘定損崗的員工還個個都是全能手，“我們因崗位工作職能的需求，要對法學、醫學等專業知識都要一定程度的掌握。”

　　原來，這個崗位從接到客戶報案電話的那刻起，就要擔負起第一時間了解情況、到醫院詳細問詢、核算賠付金額等一系列涉及都醫療、法律方面的工作，“要是自己都不清楚，怎么能幫助客戶解決問題呢？”王奕文說到。

　　案例

　　盡心服務終或理解

　　身在產險行業一線，每天接觸的都是一些不確定因素，大大小小的車禍，對王奕文的心理有沒有影響呢？

　　她告訴記者，剛接觸這個職業時，肯定或多或少都會有影響的，尤其是看到一些比較不幸、凄慘的案例，自己心理也會很傷心很壓抑。

　　“但是，當認識到當客戶已經在遭遇坎坷時，我們的盡心服務讓事情可以得到最大程度的緩解，也是給予客戶最大的欣慰。”

　　王奕文回想起自己經手的眾多案例，有過委屈，有過欣慰。“記得有一次不太嚴重的案情，一輛轎車與一輛電動車發生剮蹭，轎車車主第一時間撥打保險公司電話進行了報案。”

　　她介紹說，雖然事情并不嚴重，但是電動車車主脾氣暴躁，在賠償金額上一直達不成一致，對她的態度也很是極端，雖然委屈，但事情還是在她進行了7、8次約談后，以雙方滿意而告終。

　　客戶對她的服務贊賞有加，除此之外最讓她感到欣慰的是，電動車主在事情解決后專門找到她，對她說“之前是我態度不好，你受委屈了。”

　　“這一句話對我來說就夠了，受什么委屈都值了。”王奕文感概的說。

　　成就

　　優秀服務理念做依托

　　王奕文的兢兢業業在同事們之間是出了名的，她的出色工作除了自己本身不懈的努力外，公司的一套科學的制度及優秀產品起到了至關重要的作用。

　　據悉，平安產險河南分公司對一線“查勘員”有著嚴格的考核指標，員工們也都樂于爭先，積極工作。

　　公司在推出新產品，方便一線員工更好的服務客戶方面，也是不予余力，“‘省心調節’服務就是一項站在客戶角度出發的一款人性化產品，我剛才介紹的案例便是在這個產品的基礎上得以發揮的。”

　　除此之外公司在處理案情時有嚴格的標準化流程，“接到報案，要第一時間電話回訪，如果賠付額度低于1000元人民幣，可以現場快處快賠，非常便捷”

　　她熟練的介紹說，如果案情嚴重，有人住院，就要及時趕往醫院進一步拜訪，了解情況，通過跟蹤回訪、“省心調解”至到結案支付。

　　她說“公司的制度、員工的追求，都是為了提高客戶服務滿意度。”