北京聯通網點暗訪：服務質量自評優 對顧客敷衍
“為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗，在3G時代為客戶提供精彩的信息化服務”，這是記者在北京聯通網站上看到的口號。但近日有讀者卻向《經濟參考報(微博)》記者反映，北京聯通一些營業廳的服務存在服務敷衍、態度惡劣等問題。日前，記者以普通消費者的身份在北京聯通幾個營業廳體驗了一番之后發現，盡管北京聯通早就宣稱了諸多服務承諾，但在實際操作時，其帶給用戶的服務體驗確實有待改善。
將老年顧客支來支去
“你們經理在不在？”11月12日中午，一位年逾七旬的老大爺走進北京聯通櫻桃園營業廳，向一名工作人員問道。
“經理不在，你辦什么業務？”該工作人員看了一眼來人，問。
“我辦理電話裝機，但一直沒給辦好。”老大爺說道。
“這邊不負責這個業務，你去營業廳前面的那個辦事處咨詢。”工作人員回答。
但沒想到老大爺十分氣憤，“我不去！我先去找了他們，他們讓我過來找你們！互相推脫，算個什么事兒啊！”老大爺嘴里說著就直接穿過柜臺，進入大廳里的工作室。
“哎哎，干什么你！這里你不能進去！不管你辦什么事兒，去柜臺外面等著！”幾個男性工作人員態度強硬地說道。于是老大爺與幾個工作人員爭執起來……最后，該營業廳經理走了出來，見有顧客在圍觀，于是就息事寧人，幫助老大爺查詢辦理事宜。
《經濟參考報》記者了解到，老大爺11月1日在聯通辦理了新電話裝機業務，工作人員承諾七個工作日辦理完畢，但到第八個工作日的11月12日中午，依然沒有消息。于是，老人在電話咨詢之后就到位于營業廳前面的北京聯通櫻桃園辦事處詢問情況，但那里的工作人員讓老人到營業廳咨詢，而他到了營業廳后，該工作人員說還得去那個辦事處辦理。于是老人急了，就發生了前面的一幕。
“說是七個工作日，結果過了期限還沒辦好，并且還這么推三阻四踢皮球，太讓人生氣了。”老大爺說道。
記者了解到，北京聯通去年宣布了新的五項服務承諾，其中不僅包括一些業務辦理時間的承諾，還宣稱會有綠色通道進行親情關愛，在自有營業廳增設“愛心服務”專席，對老弱殘孕等特殊群體開辟綠色通道，優先提供服務。而記者不僅沒有在營業廳看到“愛心服務”專席，還看到工作人員與老年人吵架的現象。
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