上海市銀行同業(yè)公會啟動銀行客服熱線監(jiān)測工作
為推動上海銀行業(yè)客服熱線服務質(zhì)量持續(xù)提升，上海市銀行同業(yè)公會啟動了2013年度銀行業(yè)客服熱線監(jiān)測工作。近日，由上海市銀行同業(yè)公會委托第三方測評公司實施的今年首次客服熱線監(jiān)測工作，已經(jīng)完成。本次監(jiān)測共撥打電話390通，總體情況較好。具體表現(xiàn)為語音系統(tǒng)清晰、無間斷、語速音量適中的達100%，語音系統(tǒng)有方便鍵設置的為100%，并做到了100%無插播廣告，語音系統(tǒng)服務時無忙音、無中斷的占99.2%。26家客服熱線中有15家將掛失服務設置在菜單第一層級，為客戶掛失提供了便利。
同時，接通率保持在較好水平。總體接通率為97.18%，一次接通率為94.6%，其中語音系統(tǒng)一次接通率為98.2%，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為96.3%。語音系統(tǒng)接通平均耗時為1秒，轉(zhuǎn)接人工服務耗時較2012年第四季度（37.84秒）有所縮短，值得肯定的是首次納入監(jiān)測的星展銀行（中國）轉(zhuǎn)接人工平均耗時僅9.47秒，遙遙領(lǐng)先于其他銀行。轉(zhuǎn)接人工平均耗時中0-9時的耗時最長，12-15時耗時較短。20秒內(nèi)接通率超過90%的銀行有東亞銀行（中國）、建設銀行（601939）上海市分行和星展銀行（中國）。
此外，26家客服熱線均能提供人工服務，客服代表使用普通話率100%，主動問候詢問100%，符合“語氣平和、語義明確、語調(diào)和音量適中”要求的滿意度4.99分（滿分5分），符合“禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業(yè)務、解答詢問”要求的滿意度4.99分，受理結(jié)束時使用規(guī)范結(jié)束語的比例為99.7%，等待客戶掛機后才掛機的為92.1%。
從本次監(jiān)測情況分析，各銀行對客服熱線管理力度不斷加大，為不斷提高客服熱線管理水平奠定了基礎。但各銀行客服熱線服務質(zhì)量仍然存在一些亟待改進的方面。如一次接通率較上季度略有下降，轉(zhuǎn)接人工平均耗時各銀行間差異較大，20秒接通率偏低等。
據(jù)悉，上海市銀行同業(yè)公會將繼續(xù)按季開展對相關(guān)會員單位客服熱線監(jiān)測工作，并加強對監(jiān)測情況的分析，為會員單位交流客服熱線管理經(jīng)驗，取長補短，搭建平臺，為打造與上海國際金融中心相匹配的銀行客服熱線，為樹立上海銀行業(yè)良好服務形象作出努力。(馬翠蓮)
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