中牟縣電業(yè)局：設(shè)置95598特邀坐席員
“您好，我是95598特邀坐席員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”4月12日，中牟縣電業(yè)局首批特邀坐席員正式走入95598電力呼叫中心，協(xié)助受理客戶咨詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)。
中牟縣電業(yè)局針對(duì)95598坐席員現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)缺乏、綜合業(yè)務(wù)能力較弱、對(duì)客戶提出的疑難問(wèn)題無(wú)法作出權(quán)威答復(fù)的情況，設(shè)置了95598特邀坐席員。首批特邀坐席員共6人，分別來(lái)自客戶服務(wù)中心安全和營(yíng)銷管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)。他們走入95598呼叫中心工作間，直接接聽(tīng)客戶來(lái)電，并且24小時(shí)暢通手機(jī)，接聽(tīng)由95598轉(zhuǎn)接的客戶來(lái)電。特邀坐席員解答客戶提出的疑難問(wèn)題后，還要形成書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)答案，由專人收集、匯總和分類后，逐步形成該局系統(tǒng)95598現(xiàn)場(chǎng)解答標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)。
隨著供電服務(wù)要求的逐步提高和服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)展，95598坐席員的專業(yè)技術(shù)水平、綜合服務(wù)能力、語(yǔ)言溝通能力都面臨極大的考驗(yàn)。為此，中牟縣電業(yè)局全方位加強(qiáng)了對(duì)95598坐席員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，利用每天早晚話務(wù)低谷時(shí)段，組織坐席員集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀和專業(yè)技術(shù)知識(shí)，并進(jìn)行考試，堅(jiān)持“一日一學(xué)一考”制度。該局還組織全體坐席員在輪休時(shí)間到基層供電所參與抄表、業(yè)擴(kuò)受理和線路巡視工作，以增加坐席員現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。（中牟縣電業(yè)局 師章玲 張新梅）
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