□見習記者曹杰 通訊員趙梅香
本報洛陽訊去年，市民、游客在購物消費時，最煩的是啥，最氣的又是啥呢？3月12日，記者從洛陽市消費者協會（下稱洛陽市消協）幫您找到了答案。
洛陽市消協最新出爐的“洛陽市2011年十大消費投訴熱點”顯示：2011年，洛陽市各級消協共受理消費者投訴2556起，解決投訴2457件，為消費者挽回經濟損失135萬余元。其中通信、網購、快遞、保健品、房屋裝修、旅游、中介等成為消費者最煩、最氣，投訴最多的十大領域。
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通信領域“最氣人”
在對2011年消費投訴進行統計后，洛陽市消協發現，有關通信領域的投訴位列投訴榜首位。這些投訴主要表現在以下四個方面：一是資費不明確；二是擅自開通收費增值業務；三是“存話費，送手機”促銷活動，不明確告知消費者最低月使用費及預存話費劃撥情況，致使消費者權益受損；四是寬帶網絡捆綁手機裝機容易移機難，同一區域的寬帶業務大多只有一家。
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網絡團購不實惠
據介紹，網絡購物、電視購物等存在虛假宣傳現象，相關投訴的解決難度也相對較大。
2011年，洛陽市消協接到的有關網購的投訴，多為消費者買到“山寨”品、“三無”品以及產品功效與實際宣傳不符等，或是一些經營者在開展服務類團購活動時，隨意變更團購規則、取消服務項目，致使消費者難享實惠。
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快遞經常“跑不快”
資料顯示，快遞不快，投遞不及時，成為2011年快遞類投訴中最突出的問題。
據洛陽市消協工作人員介紹，消費者對快遞的投訴時間集中在節假日前后，由于這段時間快遞業務量增加、快遞公司人手緊張，易出現快件延誤現象。除此之外，部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發票為由拒絕賠償，也是消費者投訴的熱點。
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保健產品“太能吹”
2011年的數據顯示，保健品類投訴人群以老年人為主，投訴問題主要是虛假宣傳、夸大功效。
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裝修糾紛花樣多
數據顯示，如今，由于家庭裝修市場的不規范和消費者專業知識的缺乏而引發的糾紛日益增多。分析這些糾紛產生的原因，則主要表現在以下方面：家裝公司裝修過程中以次充好；部分裝修人員無證上崗，粗制濫造，管道鋪設不到位；裝修材料質量不合格等。從投訴案例來看，因為質量、水電改造安裝問題投訴占到了一半，此外，合同、價格、環保等問題也是投訴熱點。
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旅游違約依舊在
資料顯示，在旅游類投訴中，消費者反映的問題主要集中在,旅行社違反合同約定，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等方面。除此之外，市民到達外地景區后，由旅游購物引發的消費糾紛較多，主要涉及旅游購物的商品質量、價格，索證索票，甚至強迫消費等。
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中介服務投訴多
從數據上看，2011年的中介服務類投訴有明顯上升趨勢。主要表現在以下方面：一些中介因缺乏監管，在宣傳方面存在隱瞞事實、虛假宣傳現象；在價格收費方面，定金、中介服務費的收取存在違規行為；在誠信服務方面，與消費者簽訂的協議存在霸王條款，有的甚至存在欺詐行為；在協議方面，主要是在租賃房屋協議中，存在隱瞞行為，侵犯消費者的知情權。
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攝影促銷藏玄機
數據顯示，消費者對婚紗攝影服務的投訴，主要反映在婚紗攝影機構的促銷模式易誤導消費者，照片后期制作力量薄弱，無法按時交片或影冊制作不盡如人意。還有一些影樓存在先交錢后照相、單據視同收據、格式合同等“霸王”行為。據介紹，有些影樓以行業規則為由，誘使消費者在化妝、挑選服裝的過程中，接受額外的消費項目，并在底片歸屬、精修照片等環節，再“宰”消費者一刀，已成為行業的潛規則。
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預付消費風險大
數據顯示，預付式消費存在很大的風險，有關消費投訴，主要表現在美容美發、洗浴游泳、減肥健身、家政服務、婚紗攝影、洗車等消費領域。
消費者投訴主要是因為一些經營者在向消費者推銷商品或服務過程中隱瞞自身缺陷，特別是在預付費卡功能、使用范圍、有效期限、退款條件等方面對消費者風險提示不足，致使消費者在信息不充分的情況下做出非理性購買決定。此外，一些經營者還會采用先辦卡后漲價的方式，低價誘惑消費者“進門”后，再抬高價格。
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汽車投訴解決難
2011年，汽車類投訴主要緣于售后服務不到位、維修作業不規范、服務承諾不兌現等原因。洛陽市消協工作人員在調解糾紛時卻發現，由于經營者將汽車消費爭議的焦點歸結為與汽車專業技術相關的問題，而要解決這樣的問題，就必須通過法定技術鑒定，消費者往往被昂貴的鑒定費用和漫長的鑒定周期拖住了維權的步伐。
另外，國家汽車“三包”規定尚未出臺，汽車類消費糾紛的解決缺乏相關法律的支持，消費者維權難度較大。
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