在5日至9日舉行的第48屆柏林國際旅游交易會上,中國出境游成為重要話題。在酒店餐飲業如何接待中國游客的專題研討會上,來自德國獨立研究機構和國際知名酒店的業內人士分享體會,交流經驗。
為中國游客而改變:待人如己
中國游客在國外,多少會因語言和文化差異遇到困難,也常能聽到吃喝住行不方便的抱怨。近年,中國游客發現國外的住宿餐飲接待已做出不少調整。在很多酒店,中餐、中文服務早已不是什么新鮮事了。
美麗雅酒店集團高管奧爾莫說,他認為中國游客到外國同外國游客到中國面臨的問題并無太大差異,都是文化和語言方面的問題。
“如何接待中國游客?其實只要換位思考,看看我們外國人到中國旅游會面臨什么問題、需要什么幫助,就知道該怎么辦了。答案顯而易見:根據中國游客的需求,全面調整服務。在接待外國游客方面,中國的酒店比我們起步早。”
在香格里拉酒店集團高管葛寧看來,酒店為中國游客提供中文服務、中餐和中文電視頻道,都是最基本、最低限度的服務。
他指出,還應注意中國游客在中國入住酒店的經驗。“現在在北京、上海、廣州等城市訂酒店,選擇太多了。中國人已經習慣住在那些漂亮的全新酒店里。所以他們來到國外,期待至少同等水準的酒店服務。”
深入了解中國游客:投其所好
據總部位于德國的中國出境游研究所統計,2013年中國出境游客達9730萬人次,比上年增約18%;從游客數量到境外消費,中國遠超德、美等旅游大國,連續兩年成為世界第一大旅游客源國。
對于酒店餐飲業,吸引中國游客,根據其需求調整、優化產品和服務已越發重要。研究所負責人阿爾特認為,中國游客希望受到尊重和特別的關注。“如果不深入了解,就不可能滿足這一重要客源市場的特殊需求。”
阿爾特告訴記者,越來越多的旅游相關產業參加研究所針對中國游客的培訓項目。“我們幫助它們了解中國游客的文化背景及喜好和需求”。
談到具體內容,他舉例說:“中國游客往往喜歡那些出名的、有特色的或者在電視電影里出現過的地方,還有‘最’什么的,比如最高的、最古老的。如果酒店有明星或名人光顧過,那最好把這些人的照片掛在墻上。很多中國游客對這樣的酒店很感興趣。他們樂于在微博上展示:‘我和他/她住的是同一個酒店。’”
阿爾特還提醒了一些誤區。比如,“不是所有中國游客都避諱4這個數字,或者一定要吃方便面。有些酒店認為中國人不喝酒,只提供茶飲。其實不然。中國人希望看到中國電視節目,但不是指CCTV-9,而是中文頻道。”
關注旅游新一代:繼往開來
中國人出境游經驗不斷豐富,旅游方式和理念也在改變。對不少人來說,出國旅游不再是為了逛景點和買名牌,而是一種生活方式和體驗。
葛寧分享了他的經驗:“現在我們接待的中國游客很少組團,大多是情侶或小團體。他們喜歡體驗式的旅游,比如去英國的很多中國人都去看賽馬。”
在阿爾特看來,“新一代中國游客”群體的增長格外引人關注。他總結了這些游客的幾個特點:比較年輕,受教育程度良好;旅游經驗豐富,喜歡按自己的興趣和需求規劃行程;不少人把旅游看做一種“自我投資”,把旅行經歷當作一種資本,并樂于在微博等社交媒體上展示。
他預測,隨著個人旅游經驗和旅游資訊的豐富,以及更多國家為中國游客提供簽證便利,自助旅行的中國人會越來越多,成為趨勢。
阿爾特說:“更多中國游客選擇個性化的旅游安排,這為相關利基產品和一些新興旅游目的地提供了商機。與頭次出國的中國游客相比,這一群體值得特別關注。”
“游戲規則發生新變化,老經驗不管用,要多做些接待功課了。”
