春節(jié)前后，正是國內(nèi)游客傳統(tǒng)的出行旺季，由于方便快捷、優(yōu)惠力度大，許多游客愈發(fā)傾向于通過線上的旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品。根據(jù)攜程旅行網(wǎng)《2015中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報告》的數(shù)據(jù)顯示，近八成消費(fèi)者傾向于通過在線旅游平臺預(yù)定旅游產(chǎn)品。

　　然而，巨大的網(wǎng)上訂單量也給部分網(wǎng)站帶來了“后遺癥”，因?yàn)楹笃诜?wù)難以到位，令許多游客在旅游產(chǎn)品合同履約方面引發(fā)的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因?yàn)榕畠荷〔荒艹鲂校诔鰣F(tuán)前10天提出的退團(tuán)申請，竟被相關(guān)預(yù)定網(wǎng)站要求賠付全款。放眼整個在線旅游行業(yè)，這絕對不是一個個例。

　　提前10天取消行程

　　2萬旅費(fèi)在線旅行商分文不退

　　據(jù)了解，潘小姐于去年12月在網(wǎng)上預(yù)定的“蘇梅島半自助4晚5日游”原計(jì)劃于今年2月12日出發(fā)，連帶保險總計(jì)20731元，但因臨近出發(fā)前女兒意外生病，潘小姐遂致電該網(wǎng)站客服尋求退團(tuán)和退款的可能性。

　　“客服要求我當(dāng)天下午5點(diǎn)之前告知他們是否確定退團(tuán)，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們確定要退團(tuán)。客服當(dāng)時的回復(fù)是‘需要查詢機(jī)票和酒店是否已經(jīng)出票’，結(jié)果我一直等到當(dāng)天晚上客服才再次聯(lián)系到我，告訴我已經(jīng)出票了，退團(tuán)費(fèi)用需要我全額賠付。”

　　潘小姐隨即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預(yù)付費(fèi)憑證，又過了六天才向潘小姐出具了機(jī)票出票憑證。潘小姐根據(jù)機(jī)票票號上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)竟是前一天剛剛出的票，客服對此的解釋是：“機(jī)票費(fèi)用在包機(jī)錄入名單的時候就已經(jīng)產(chǎn)生了，無論是否出票。”潘小姐認(rèn)為這種說法“很扯”。

　　更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當(dāng)天，距離旅行團(tuán)出發(fā)還有10天的時間，而在“蘇梅島半自助4晚5日游”旅游產(chǎn)品合同的顯眼位置，明確有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續(xù)費(fèi)”等事項(xiàng)說明。潘小姐就此與客服進(jìn)行爭論，表示無法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服將問題移交給了負(fù)責(zé)處理投訴的經(jīng)理，后者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。

　　“這讓我覺得他們很不專業(yè)，不僅回復(fù)客人反應(yīng)慢，兩個人前后說的話都不一致。”因?yàn)闊o法找到替代者，潘小姐此后再次致電對方斡旋，“我告訴他們，最多只能接受賠30%。但合同里確實(shí)有一個括號里的補(bǔ)充說明，‘具體賠付費(fèi)用以旅行社實(shí)際損失為準(zhǔn)’，我沒有留意，所以他們據(jù)此提出一個折衷方案：免去這個產(chǎn)品的利潤，只扣產(chǎn)品成本的錢。”不過，潘小姐依然沒有接受。

　　潘小姐告訴記者，該經(jīng)理之后威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤都沒得免。”

　　旅游質(zhì)監(jiān)所介入

　　靠“動之以情”拿回70%團(tuán)費(fèi)

　　潘小姐稱，她此后致電了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質(zhì)監(jiān)所受理了我的案子以后，出面跟網(wǎng)站去協(xié)商，反復(fù)談了好幾輪。一開始對方還是要求全額賠付，第二次（質(zhì)監(jiān)所）去談減到了50%，最后一次是因?yàn)槲掖_實(shí)說過‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒法繼續(xù)減了。按照我對合同的理解，其實(shí)我只用賠15%。”日前，潘小姐已經(jīng)收到了該網(wǎng)站的70%的團(tuán)費(fèi)退款憑據(jù)，她向記者坦言，這是她第一次在網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品，同時也是最后一次了。

　　記者就此事進(jìn)一步聯(lián)系了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，負(fù)責(zé)處理潘小姐糾紛的劉先生承認(rèn)確有此事。當(dāng)記者詢問談判詳情時，劉先生透露：“他們（網(wǎng)站）的合同里面確實(shí)是說賠款金額以實(shí)際損失為準(zhǔn)，這個條款是符合杭州市工商局的有關(guān)規(guī)定的，我們只能說是動之以情，按照潘小姐向我們傳達(dá)的意愿去協(xié)調(diào)。作為第三方，我們的首要目的還是促進(jìn)雙方達(dá)成一致的意見。”

　　劉先生同時也表示，如果在相關(guān)糾紛案件中明顯屬于消費(fèi)者責(zé)任的，質(zhì)監(jiān)所也會對其進(jìn)行教育和勸導(dǎo)，確保已簽訂合同的公正性。“我們建議游客在簽約時明確自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣出現(xiàn)意外的時候能夠做到心中有數(shù)。”

　　記者此后聯(lián)系了事件中的網(wǎng)站公關(guān)顧小姐了解事態(tài)后續(xù)進(jìn)展，后者表示雙方已簽署相關(guān)合同的終止協(xié)議。