映象新聞

　　3月21日，江蘇南京街頭的公共自行車。視覺中國

　　近期突然潮水般涌現(xiàn)的共享單車，在給居民帶來出行便利的同時，也產(chǎn)生了亂停亂放、單車損壞率高等問題。

　　昨日上午，中國消費者協(xié)會召開提升共享單車服務消費維權工作座談會，摩拜、ofo、小藍、由你和永安行五家共享單車企業(yè)代表參會。

　　座談會上，對于消費者普遍關心的押金和余額退款問題，五家企業(yè)均表態(tài)稱，共享單車的充值余額可退；同時，摩拜、ofo等企業(yè)也均已為用戶購買保險，保障用戶安全。

　　對于目前用戶反映較普遍的共享單車車輛破損率高、車鎖不夠智能等問題，北京市交通委表示，目前正在制定統(tǒng)一管理規(guī)范。

　　焦點

　　1、余額和押金能否退款？

　　摩拜單車押金299元、ofo單車押金99元，要使用共享單車，交押金是第一步。不少用戶關心，這些押金能否如數(shù)退款？如果充值余額用不完能退嗎？

　　昨日座談會上，對于消費者普遍關心的押金和余額退款問題，5家公司均表示用戶押金和充值余額均可退。

　　其中，ofo單車公司代表在座談會上表示，目前ofo單車的99元押金均可以通過APP退款；同時，賬戶內的充值余額也可退款，申請充值余額退款后，最長不超過72小時可退款成功。摩拜單車公司代表稱，摩拜單車299元押金可通過APP直接退還；對于不是原路退還的用戶，會通過個人信息驗證等方式退還押金。“由你”單車及永安行單車公司代表也均表示，押金和充值余額均可退款。

　　對于記者質疑的目前APP界面找不到“余額退款”選項的問題，五家企業(yè)表示可以通過客服電話、APP反饋問題等方式退還充值余額。

　　此外，在座談會上，用戶用車押金的資金安全問題被律師專家和媒體多次提及。用戶押金都去哪兒了？是否會用于其他投資？對此，摩拜、ofo單車企業(yè)負責人現(xiàn)場回應，用戶繳納的押金統(tǒng)一存放在銀行，進行第三方資金監(jiān)管。

　　2、單車損壞率高怎么辦？

　　近日有網(wǎng)友在吐槽“一路看見10輛小黃車，沒有一輛好的”；還有不少用戶反映“小黃車車牌被人惡意涂抹遮擋，地鐵口找了5輛沒一輛好的”。

　　對于常被詬病的“小黃車”車鎖壞、車座掉、輪胎破損等問題，ofo單車企業(yè)代表在座談會上表示，人為破壞的情況不可避免，目前破損問題確實比較嚴重。根據(jù)目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，小黃車的壞損率約占投放總量的1%。

　　破損車輛如何處理？ofo單車企業(yè)代表回應，對于車鎖常壞的問題，目前已經(jīng)跟華為簽訂合作協(xié)議，研發(fā)基于5G網(wǎng)絡的NBLOT，改進現(xiàn)在的車鎖。目前，對單車進行網(wǎng)格制管理，安排地面管理人員，每個人負責一個區(qū)域，一個人負責400到500輛單車，做到半小時內響應，及時處理車輛故障問題。

　　摩拜單車企業(yè)代表回應，摩拜單車均已設定定位系統(tǒng)，對于用戶報備的故障車輛，會及時通過車輛定位維修處理。

　　同時，小藍單車相關負責人表示，目前已安排線下工作人員指導用戶停車，規(guī)范停車的同時，沿街尋找故障車輛。目前還開通了24小時投訴熱線，APP也有投訴渠道，用戶可以及時反映單車故障和其他投訴建議。

　　3、如何保護用戶信息？

　　通過共享單車APP進行用戶注冊時，一般都需要填寫手機號碼、用戶名等個人信息。這些注冊于平臺的個人信息是否有泄露風險？

　　對此，摩拜單車相關負責人表示，用戶信息安全方面，已經(jīng)跟海淀網(wǎng)警合作，進行合法合規(guī)監(jiān)管，第三方要調取用戶個人信息都需要有調查函；一般出現(xiàn)用戶信息泄露問題，可以通過海淀網(wǎng)警備案，并依法查處。

　　同時，小藍單車企業(yè)代表介紹，支付安全方面，由于小藍單車不需要支付押金，支付方式是通過微信、支付寶等第三方平臺支付；個人信息保護方面，目前也與阿里巴巴公司合作，所有用戶信息都存儲在相應的監(jiān)管系統(tǒng)。“由你”單車企業(yè)代表也表示，其支付是與支付寶合作，并通過阿里云保護用戶個人信息。

　　對于用戶常見問題和安全風險，5家企業(yè)表示可以通過客服熱線投訴；也可以通過APP內報告故障。

　　4、騎車遇意外如何處理？

　　近日，騎共享單車摔掉牙齒、遇到交通事故等問題引起熱議。騎共享單車遇意外事故怎么賠償？是否有保險？

　　ofo單車企業(yè)代表現(xiàn)場表示，目前已為每個用戶投保人身意外險，用戶在騎車過程中遇到意外事故可申請賠償。

　　同時，摩拜單車企業(yè)代表稱，已和中安保險公司合作為單車產(chǎn)品投保，車輛存在安全隱患可以索賠1000元到1萬元的賠償保障金；如遇到意外事故，也可對用戶進行相關賠償。

　　小藍單車企業(yè)負責人也表示，小藍單車進入北京1個月以來，已完善用戶保險，目前每個用戶都有保險和保障。

　　對于保險問題，中消協(xié)專家團專家、律師邱寶昌建議，為用戶提供人身意外險是基本保險；除此之外，還應考慮到意外交通事故的保險賠償問題，應該為用戶意外事故提供第三方責任險，保障意外情況的賠償機制暢通。

　　專家聲音

　　押金監(jiān)管協(xié)議應對外公示

　　座談會上，共享單車的押金監(jiān)管問題被專家和媒體多次提及。對此，中消協(xié)專家團專家、律師邱寶昌表示，共享單車是一種資源最大化利用的體現(xiàn)，但在發(fā)展過程中，也要規(guī)范管理。用戶的押金都去哪兒了、如何監(jiān)管就是個問題，涉及到金融風險、消費者的資金安全問題。

　　邱寶昌舉例，目前共享單車的押金有299元也有99元不等，按一輛車一天使用3到5次的頻率來算，每輛車的使用押金總和還是很高的。幾百萬輛車的押金放一起，就存在金融風險，涉及到消費者的權利，需要監(jiān)管。

　　對于5家共享單車回應的押金放銀行統(tǒng)一監(jiān)管模式，中消協(xié)專家團專家、律師胡鋼建議，各共享單車企業(yè)應向社會和消費者公示資金監(jiān)管協(xié)議內容，保障消費者資金安全。

　　“很多事情在乎細節(jié)，籠統(tǒng)地說是和銀行合作有第三方監(jiān)管，誰是第三方，具體怎么監(jiān)管的，這都要拿出合同來。不是說銀行就有信用了，我跑到銀行開個賬戶就能說明我有信用嗎？”

　　胡鋼說，經(jīng)營者有向消費者提供真實信息的義務，消費者也有獲得真實信息的權利。例如還有用戶人身意外保險的問題，既然企業(yè)公開宣稱有投保、有保障，也應該公示保險合同，誰投保、誰是受益人等這些細節(jié)都要弄清楚。

　　追訪

　　北京將出臺共享單車管理辦法

　　共享單車還在跑馬圈地，各地已經(jīng)相繼針對性地出臺了一些管理措施，主要針對共享單車發(fā)展過程中出現(xiàn)的車輛亂停放、用戶使用安全、用戶個人信息等方面推出管理辦法。

　　對于用戶反映普遍的單車“亂投放”問題，近日，西城區(qū)率先推出共享單車管理舉措，特別針對共享單車停車，規(guī)定10條大街禁止停放共享單車。

　　北京是否會有統(tǒng)一的管理規(guī)定？新京報記者昨日從交通主管部門了解到，北京市將出臺全市性的管理辦法，目前還處于研究制定階段。

　　今年年初，北京市交通委相關負責人在接受記者采訪時表示，交通、城管等部門將聯(lián)合出臺北京市統(tǒng)一的共享單車規(guī)范管理辦法。主要是為了鼓勵共享單車健康發(fā)展，適應城市需求。上個月，多部門召開了協(xié)調會議，初步確定管理辦法。

　　昨日，新京報記者從有關部門了解到，規(guī)定還在制定過程中，具體細節(jié)還不能透露，但能明確的是，北京支持共享單車發(fā)展，停車管理等將由各區(qū)根據(jù)實際情況制定。

　　新京報記者 李婷婷 郭超