映象財經(jīng)

　　2010年11月北京市分公司電話中心正式獨立運營。自組建以來，北京市電話中心時刻以高標準、嚴要求的工作態(tài)度，認真、扎實推進各項工作的開展。在總公司 “專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務宗旨的指導下，不斷加強團隊建設、持續(xù)加快能力提升和實施服務創(chuàng)新，竭力為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，充分發(fā)揮窗口服務作用。

　　提升服務效率，助力業(yè)務發(fā)展

　　為進一步提高客戶感受，提高突發(fā)事件應對能力，電話中心制定并完善了《北京電話中心應急管理辦法》，形成一套相對完整的突發(fā)事件應對機制。2012年7月21日北京遭遇61年不遇暴雨，北京電話中心及時啟動應急預案。在總、分公司各級領導的大力支持下，在電話中心全體成員的共同協(xié)力下，客戶報案及時得到受理，受災車輛最短時間內得到救助。并得到客戶的認可和贊許。

　　在做好基礎服務的同時，北京電話中心還注意充分利用窗口服務平臺，挖掘潛在客戶，收集客戶信息，為相關部門提供業(yè)務支持。連續(xù)多年電話中心開展業(yè)務預約、為各營業(yè)部門提供業(yè)務支持。同時，充分利用現(xiàn)代化的服務平臺，開展手機APP，微信、網(wǎng)頁報案等多渠道服務項目，以更加快捷便利的服務方式為客戶提供服務。2017年創(chuàng)新服務發(fā)展渠道將作為北京市分公司電話中心的服務重點，以更高、更快、更強的服務發(fā)展理念服務客戶。

　　完善制度建設，扎實基礎管理

　　北京電話中心秉承總公司系統(tǒng)服務管理規(guī)范化、制度化、科學化的方針，先后建立了標準化、規(guī)范化的管理制度。通過進一步梳理服務流程，完善管理機制，已形成包括行政管理類、行為規(guī)范類、安全保證類、服務運行類、流程操作類等多維度的管理制度。同時，北京市電話中心堅持以客戶服務先行戰(zhàn)略為指引，聚力“ 專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務理念，恪守“ 365+ ”客戶服務承諾，對服務網(wǎng)點及人員實施標準化、規(guī)范化管理， 客戶滿意度持續(xù)保持在99.5%以上，多次榮獲總公司“ 最佳電話中心”、“ 四星級窗口服務網(wǎng)點示范店”、“ 全國 十佳服務窗口”稱號、北京保險行業(yè)協(xié) 會“ 優(yōu)質服務窗口”稱號。

　　注重隊伍建設，提升綜合素質

　　隊伍建設是北京電話中心建設工作的重要內容。在總公司堅持“以客戶為中心”經(jīng)營理念的指導下，北京電話中心致力打造高效、嚴謹、協(xié)力的團隊。結合電話中心日常培訓、主題活動、文化墻建設、小組活動等提升團隊綜合能力，發(fā)揚協(xié)力創(chuàng)新精神。連續(xù)多年以公益活動作為主題舉辦電話中心團隊活動，先后參與到敬老院看望老人，冬季捐衣、愛心捐書、慰問智障兒童、環(huán)保北京等系列公益活動。

　　優(yōu)化培訓流程，夯實隊伍基礎。建設電話中心兼職講師團，開展業(yè)務知識基礎、服務技能提升等內容的內訓工作。充分利用集體例會、組長會、小組會、臨時會議時間，開展業(yè)務普及、心理輔導、案例分享等內容的培訓，提升整體服務能力，打造服務標桿，建設榜樣化團隊，增強中心管理能力，提升員工綜合素質。

　　致力品質建設，提升客戶滿意度

　　北京電話中心加強品質建設，提升服務水平，提高客戶滿意度。成立電話中心質檢監(jiān)督小組，定期召開質檢追標會議，查漏補缺，穩(wěn)抓品質。定期開展小組內質檢小結會議，質檢結果輔導到人。月度客戶滿意度結果納入考核，客戶滿意度打分“一般”、“不滿意”錄音樣本進行100%監(jiān)聽與回訪，注重線下業(yè)務技能和員工心理雙重輔導。

　　作為公司窗口服務的最前端，北京電話中心在總公司的領導和社會各界的關懷下，將繼續(xù)本著“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務宗旨，以精益求精的態(tài)度追求服務品質，以用心服務的實際行動贏得客戶，服務社會。